【中国邮政集团有限公司重庆市分公司2027年全市客服业务外包】招标公告

中国邮政集团有限公司重庆市分公司2027年全市客服业务外包

招标公告

西恒工程咨询集团有限公司（以下简称″招标代理”）受中国邮政集团有限公司重庆市分公司（以下简称″招标人”）委托，就中国邮政集团有限公司重庆市分公司2027年全市客服业务外包项下的货物及服务进行国内公开招标。现邀请合格的投标人前来投标。本项目采用电子化招投标，对投标人在″中国邮政电子采购与供应平台”上传的电子版投标文件进行审查。

一、项目名称：中国邮政集团有限公司重庆市分公司2027年全市客服业务外包。

二、项目编号：9150010574747874XM202609004。

三、项目概述：本项目为中国邮政集团有限公司重庆市分公司2027年全市客服业务外包，预算金额：525.49万元。

四、招标内容：

（一）为进一步提升客服服务质量，对2027年全市客服外包供应商进行集中采购。具体内容如下：

1.主动客服外包内容：

主动客服：主动客服人员依托服务质量管理平台主动客服系统及快递包裹VIP客户邮件主动跟踪系统，对客户寄递的邮件进行售后服务；主动客服适用于特快重点项目客户及云仓项目客户，主要内容为：

（1）负责主动监控发现逾限邮件、主动调度处理问题邮件，创建服务高度及主导工单；

（2）负责对客户发现的异常邮件提供邮件跟踪、催投、催转；

（3）负责办理客户改址、撤单服务；

（4）负责对受理邮件及时反馈、回访客户；

（5）负责对收集的异常邮件进行汇总分析。

2.工单处理外包内容：

（1）负责对主导工单进行创建、处理、完案、判责、回访；

（2）负责对内部客服、主动客服创建的工单进行审核；

（3）负责对直派调度与关联调度的工单进行处理、回访与完案；

（4）负责对协查工单的创建、回访、反馈；

3.在线客服外包内容

（1）承担重庆收寄多渠道(如:菜鸟、拼多多、抖音、快手、京东、腾讯、小红书等)线上售前问题:如查资费、时限、重量等;

（2）查询派揽单或邮件当前信息，依此解答客户提出的问题；

（3）根据邮件时限及运输情况，推算邮件预计到达时间，对异常邮件或客户强烈要求的正常邮件，下发调度指令或服务工单；

（4）协调生产机构处理的客服工作。

以上各板块所列内容为本次外包服务的常规核心工作事项。除明确列明的工作外，凡属于寄递业务范畴内衍生、配套的各类咨询、处置、售后、工单、调度、协调、回访及相关辅助工作，均属于本次服务承接范围，服务方需配合完成相关工作。

注：（1）投标人须以″包”为单位参加本项目的投标，并以″包”为单位提供投标文件。（2）本项目最高投标限价为525.49万元，投标人报价如高于最高总限价及单价限价，其投标将被否决，最高总限价及单价限价具体如下：

（3）本项目实际采购数量以招标人订单数量为准，不承诺最低订单数量。

五、投标人资格条件：

（一）营业执照：投标人应为中华人民共和国境内合法成立并存续，在中华人民共和国境内登记注册的法人或其他组织，合法运作并独立于招标人和招标代理机构且具有独立承担民事责任的能力。(须提供营业执照复印件加盖投标单位公章)。

（二）业绩要求：投标人自2023年1月1日以来具有1个与本项目类似业务外包项目业绩，单个项目合同金额不低于100万元。（提供合同及合同对应的要素齐全发票复印件（扫描件）和国家税务总局全国增值税发票查验平台（https://inv-veri.chinatax.gov.cn/?p=51,42&a=cjfb）发票查询结果截图（截图须显示查询平台名称），合同金额以发票累计金额为准，发票冲红和作废的金额剔除。）

（三）投标人须承诺按要求报送项目服务员工信息、合同签订及保险缴纳情况，满足穿透式监管要求。（提供承诺函（格式自拟）；以上资料加盖投标人公章）

（四）信用要求及黑名单：被″中国执行信息公开网”(https://zxgk.court.gov.cn/shixin)列入失信被执行人名单的投标人，被中国政府采购网(www.ccgp.gov.cn)列入政府采购严重违法失信行为记录名单的投标人，被中国邮政集团有限公司或中国邮政集团有限公司重庆市分公司列入黑名单且在规定期限及范围内的供应商，均无资格参加本项目的采购活动。

（投标人须提供承诺函，同时还需提供未被″中国执行信息公开网”(https://zxgk.court.gov.cn/shixin)列入失信被执行人名单截图，未被中国政府采购网（www.ccgp.gov.cn）列入政府采购严重违法失信行为记录名单截图，承诺函与截图均需加盖投标单位公章）

（五）控股管理关系：投标人的法定代表人或负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同投标人，不得参加同一标包投标或者未划分标包的同一招标项目投标。（投标人须提供控股管理关系申报表并加盖投标单位公章）。

（六）与邮政无投资关系：与邮政无投资关系且存在以下情况的，不得参加采购活动：邮政领导人员及其亲属和其他特定关系人、邮政员工持股（限非上市公司），以个人身份（组织委派的除外）担任法人、董事长、总经理、监事的企业，以及邮政所属工会或员工集体出资成立的企业。（投标人须提供承诺函并加盖投标单位公章）。

（七）采购供应商承诺函：投标人须按投标文件格式要求提供采购供应商承诺函并按要求签字盖章。

（八）本项目不接受联合体投标：本项目不得转包、分包。（投标人须提供承诺函并加盖投标单位公章）。

七、招标文件的获取方式：

（一）办理CA证书

登录″中国邮政电子采购与供应平台”（网址：https://cg.11185.cn）办理CA证书等。

流程：注册→登录→【CA办理】→查找对应项目→报名→填写相关信息→审核→下载招标文件。CA证书办理、″中国邮政电子采购与供应平台”操作相关事宜请下载″平台首页—用户中心—下载中心—下载：中国邮政电子采购与供应平台操作手册-电子采购分册-投标人”，或可联系客服电话：400-709-1099，CA客服电话：400-788-8550 （周一～周五9:00-17:00）。

（二）获取招标文件

获取文件流程：进入平台—注册并办理CA—（审批通过）—选择参加投标的项目—购买招标文件—填写并上传订单信息（支付凭证）—（审批通过）—下载招标文件。

凡有意参加投标者，请于2026年9月16日至2026年9月22日，每日上午9时至12时，下午13时至17时（北京时间，下同），通过″中国邮政电子采购与供应平台”获取招标文件。投标人须按包报名，招标文件费用为每包450元，投标人应将获取招标文件时的报名资料和支付凭证同步上传至″中国邮政电子采购与供应平台”对应的报名项目中，经审核后即可下载招标文件。

招标文件费账户如下：

户  名：西恒工程咨询集团有限公司

开户银行：中国银行重庆江北华新街支行

账  号：1116 0171 2937

注：投标人须在″中国邮政电子采购与供应平台”（网址：https://cg.11185.cn）完成″下载招标文件”的操作。

八、投标文件的递交：

（一）线上电子版投标文件递交要求：

投标人应在截止时间2026年10月12日上午10:00（北京时间）前，通过《中国邮政投标管家》工具结合CA证书，进行线上电子版投标文件的编制，并将加密后的线上电子版投标文件递交至″中国邮政电子采购与供应平台”。并在2026年10月12日上午9:00 -10:00（北京时间）完成线上电子版投标文件″签到”流程。投标人未完成″电子版投标文件递交”及″签到”流程，投标将被拒绝。请投标人准备签到、解密所需CA、电脑等必备设备，投标人应通过制作电子版投标文件的电脑解密电子版投标文件，保证网络畅通、运行环境良好、介质完好等，逾期递交的线上电子版投标文件以及不符合规定的线上电子版投标文件将被拒绝。

（二）纸质版投标文件递交时间及地点：投标人须于2026年10月12日上午9:00-10:00（北京时间）派代表当面将纸质版投标文件递交至：重庆市两江新区黄山大道两江星界2栋9楼会议室。

（三）线上电子版投标文件与纸质版投标文件内容须相同。招标文件中要求的盖章、签字，在制作线上电子版投标文件时可以是有效的电子签章、电子签名，也可以是加盖公章、签字的纸质版扫描件。（电子签章后，文档不应再修改，否则电子签章、签字无效；如需修改，请修改后重新电子签章、签字）。

注：（1）线上电子版投标文件指：按招标文件要求通过《中国邮政投标管家》工具编制、加密、上传至″中国邮政电子采购与供应平台”（网址：https://cg.11185.cn）的电子版投标文件。（2）纸质版投标文件指：纸质版投标文件应为线上电子版投标文件的打印版或加盖公章、签字的纸质版。（3）纸质版投标文件应与线上电子版投标文件保持一致，如不一致以线上电子版投标文件为准。

九、开标：

（一）开标形式：本项目采用在″中国邮政电子采购与供应平台”（网址：https://cg.11185.cn）线上解密开标，递交投标文件的设备需为投标人自主可控的电脑终端设备，不得与其他投标人使用同一台电脑递交投标文件。

（二）开标时间：2026年10月12日上午10:00（北京时间）。线上电子版投标文件须进行远程解密，线上电子版投标文件解密截止时间为：投标文件递交截止时间后30分钟内完成线上响应文件的解密，投标人须自行考虑互联网网络及运行环境不畅、介质损坏等因素造成的风险。投标人未在规定时间内完成线上电子版投标文件解密流程，投标将被拒绝。

（三）开标地点：重庆市两江新区黄山大道两江星界2栋9楼会议室。

（四）查看、确认开标结果：投标人须登录《中国邮政投标管家》进行开标结果的查看。并使用《中国邮政投标管家》工具结合CA证书进行开标结果的确认及签章。

十、发布公告的媒体：

本次招标公告同时在中国招标投标公共服务平台（网址：http://bulletin.cebpubservice.com/）、中国采购与招标网（网址：https://www.chinabidding.com.cn/）及中国邮政官方网站（网址：www.chinapost.com.cn）、 中国邮政电子采购与供应平台（https://cg.11185.cn）发布。

十一、联系方式：

招 标 人：中国邮政集团有限公司重庆市分公司

代理机构：西恒工程咨询集团有限公司

详细地址：重庆市两江新区黄山大道两江星界2栋9楼

邮    编：401121

项目联系人:郑老师

电    话：17623341995

电子邮件：3672224310@qq.com

户    名：西恒工程咨询集团有限公司

开户银行：中国银行重庆江北华新街支行

账    号：1116 0171 2937